宏发地板仓库

　　都说实木地板是“三分地板，七分安装”，可见安装、维护等售后服务对实木地板有多重要。作为网络销售的明星品牌，宏发地板的服务到底怎样，如何确实保障服务质量的呢？

　　我爱我家：作为实木地板企业，能取得这样的成绩，你们的售后服务质量肯定起到了主要作用，能简单介绍下这块吗？

　　孙斌：其实，实木地板生产的技术含量并不高，无非是再加工、油漆这几道工序。为什么同样是实木地板厂家，有的能做大，有的却不行呢，我认为这主要取决于公司老板对售后服务的态度。特别是网络销售，一旦服务不到位，极容易造成恶劣影响。

　　我们之所以能有这样的认识，也是用惨痛的教训买回来的。以前，网络销售的售后服务由经销商负责，但我们发现，经销商只重视利润，完全忽视了售后服务，给我们的品牌造成了极恶劣的影响。所以有段时间，我们网络名声较差。为此，我们把售后服务回收，由公司统一负责。这样实施后，效果非常明显，出现问题及投诉的比率急剧下降，又逐步赢得客户的信任，有了今天这样的局面。

　　为了做好售后服务质量，我们制定了一整套完善的安装施工条例。此外，我们发现其实客户投诉、反映的很多问题都是小问题，只要安装时稍加留意、及时调整就能避免的。为此，我们保证在安装时对每一个工地都保持电话联系，并有专职监理随机抽查。

　　我爱我家：有了好的制度还不够，关键是落实，你们如何确实保障实施到位？

　　孙斌：确实如此！为了保障实施到位，我们是通过这样的手段：1、保证安装工人有钱赚。只有有了足够的利润，安装工人才能安心干活；2、做到迅速反映，快速处理。这也是我们从网络团购上得来的经验。出现问难不要紧，关键是迅速、合理地解决。所以任何时候，只要大家在安装过程中出现问题，我们都会第一时间赶到现场处理。对我们来说，这样做虽然增加了成本，但却赢得了客户的口碑，及潜在的客户。所以我们认为还是非常值得的！

　　４、 定位转变

宏发地板展示馆

　　在地板团购上，宏发地板一直以来都以物美价廉的形象出现，如今，随着宏发地板的不断发展壮大，公司的品牌定位是否有所转变，且听孙董的分析。

　　我爱我家：经过多年来的发展，如今宏发地板的实力可谓今夕非比，公司在品牌定位上是否会有所调整？
孙斌：如今，我们公司在网络上的知名度三已经跻身一线品牌，有着与安信、力丰同等的知名度。所以我们下一步的目标是让公司的整体实力有进一步提升，成为实木地板行业更具竞争力的二线品牌。

　　我爱我家：这样的转变，不是将面临更多、更激烈的挑战吗？

　　孙斌：机遇与挑战总是对等的！在公司的发展到一定程度后，是该尝试寻求更大的挑战。其实这个工作我们一直都在有计划地进行，这几年都在为新的挑战蓄力，如今个方面的条件都相对成熟，是该开始了，所以2008年对我们来说将是至关重要的一年。

　　５、 发展规划

孙斌　上海奇天木业有限公司（宏发地板）董事长

　　对于今后宏发地板的发展，宏发地板早已规划好，并按部就班地一步步实现，下面就听听孙斌董事长对宏发地板今后的发展规划。

　　孙斌：今后宏发地板的发展将是海陆空三路并举，所谓海，是指出口；陆，区域经营的销售网络；空，网络团购。目前网络团购经过几年来的经营、调整已建立的完善的一整套流程，我们的设想是跟随“我爱我家”分站的脚步，进一步做大网络市场，你们的分站开到哪，我们就跟到哪！

　　今后的工作重点是“陆”这一块。即采用区域经营的方式，将宏发地板的销售网络更合理，让消费者能就近看到宏发地板的样品，快速选购。目前我们已在金山、莘庄开设新的旗舰店，浦东等地的旗舰店也正在筹备中。此外，通过进驻百安居、美颂巴黎等大型卖场的工作已开展，借助大型卖场的渠道为我们创造更好的销售业绩。