上海市装修装饰行业协会投诉中心杨颖接受爱家记者采访

　　3.15在即，维权问题也成为消费者近期最为关心的话题之一。为帮助消费者解除装修困扰、有效维护自身权益，我爱我家特别采访了上海市装饰装修行业协会投诉处“小杨热线”的负责人，请她来谈一下家庭装修中普遍存在的一些问题。

　　我爱我家：装修本该是件令人高兴的事，因为可以入住新居，开始新的生活。但目前装潢对于一些人来说却成为一种烦恼、一件令人头疼的事。您如何看待这一问题？

　　协会小杨：家庭装修的确该是件快乐的事，但由于整个装修过程中存在诸多问题，给消费者造成了一些烦恼。装潢问题的产生主要有两方面原因，一是由于消费者装修知识的匮乏和装修经验的不足，对家庭装潢行业的经营业态不了解，产生了一些误区及问题。由于家庭装潢是手工作业，装修后的结果与效果图难免会产生一定差距，客户对装修效果预期过高，一旦装修结束，消费者对装修结果未达到·自己的期望值就会造成一系列纠纷和投诉。

　　其次，由于部分装修公司管理不规范、部分工人未经专业培训，以及房产市场对家装行业的冲击，低价竞争，材料和质量无法保证等问题，也造成装潢公司和消费者之间的纠纷。

　　我爱我家：“小杨热线”是协会为处理消费者投诉而特别开办的，请简单介绍一下“小杨热线”的创办过程及基本情况。

　　协会小杨：装饰协会于2001年４月成立投诉部，本着为民排忧的宗旨，一直对外接待着消费者来访咨询和电话投诉。迄今为止已处理了近４万起咨询和投诉。六年来，投诉部的工作得到了老百姓和装潢企业的信任和认可，为了更好的为企业和老百姓服务，配合装饰协会规范服务达标工作，2003年８月“小杨热线”正式成立，为消费者提供更加便捷有效的帮助。

　　我爱我家：根据您的工作经验，装修中的纠纷、维权问题主要集中在哪几个方面？ 3.15在即，消费者投诉率是否有所上升？

　　协会小杨：维权问题主要集中在三个方面。一是施工质量，比如施工质量差，施工不规范；二是材料问题，比如材料以次冲好，进场前未经客户验收；三是预算问题，比如说，预算低开高走，实际材料和预算不相符等。3.15是消费者权益保障日，在此期间，消费者维权意识增强，投诉率也增多。
　　
　　我爱我家：面对众多消费者投诉，协会将为消费者提供哪些帮助？

　　协会小杨：协会主要为消费者提供咨询和投诉调解两方面的帮助。咨询帮助主要针对消费者在装潢过程中遇到的疑难杂症进行答疑解惑。协会帮助消费者与装潢公司进行调解，对其会员单位进行监督和规范。