上海市装饰装修行业协会文件

上海市家庭装饰装修行业迎世博600天行动计划

上海市迎世博600天行动社会动员指挥部办公室：
上海市迎世博600天行动窗口服务指挥部办公室：

　　根据市委、市政府《关于制定实施<迎世博600天行动计划>的指导意见》，为推动本市家庭装饰装修行业实现服务质量、服务水平、服务效率的全面提高，体现“城市让生活更美好”的世博主题，特制定本行动计划。
一、 指导思想
　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照市政府《上海市迎世博600天窗口服务行业行动纲要》，引导全行业开展“贯彻标准，争创星级，构建和谐，迎接世博”工作，积极主动配合政府部门，通过完善组织保障体系，坚定不移地深化规范服务达标活动，落实迎世博600天行动的有关部署，全面提升家装服务整体水平，为消费者和社会提供高水平的家装服务。
二、 总体目标
　　通过上海市家庭装饰装修行业迎世博600天行动，我行业要达到的总体目标是：“全面贯彻家装服务标准，发展一批星级达标家装企业”。具体做到： “家装服务文明礼貌有序，营业场所标识清楚”、“家装服务诚信规范，监督有力”、“家装咨询、投诉便捷，维修方便”、“保障家装农民工合法权益，防止拖欠农民工工资现象”。以贯彻家装服务标准，开展家装行业星级服务评定为基础，通过迎世博600天行动，促进行业形象整体改善，行业服务水准全面提高。
三、主要任务和实施方法
（一）以进一步贯彻服务标准为基础，全面提高家装服务文明程度。
　　家装服务，不仅要改善业务洽谈环境，而且要提高施工现场的文明程度。要在进一步贯彻服务标准的基础上，通过全面提高家装服务文明程度，让消费者感到舒适，做到“让生活更美好”。
　　1、要求企业门店做好诚信度标识。要求企业门店引导标识清楚，明示企业营业执照、税务登记证书、资质证书等，家装各规范服务达标企业各门店展示承诺口号、标语，悬挂有关的承诺见证牌。承诺见证牌上注明企业有关承诺：贯彻《上海市住宅装饰装修服务标准》；使用《上海市家庭居室装饰装修施工合同示范文本》；执行《上海市住宅装饰装修验收标准》（简称“3.15标准”）；诚信经营，价格透明；工程相关服务人员持证上岗。
　　2、要求家装业务接待文明礼貌。企业接待人员必须对消费者来电、来访文明礼貌。工作人员应统一着装，举止大方，热情接待，文明用语。对消费者的咨询要细心聆听，诚实解答。对消费者不熟悉的业务流程进行适时告知，以免误解。
　　3、要求家装服务场所环境整洁。家装的业务接待环境和施工现场都要做到整洁有序。接待环境要求窗明地净，环境舒适整洁，现场无刺鼻气味和噪音污染。施工现场要求施工垃圾及时清运，室内外材料堆放整齐，保持通道通畅；施工人员着装统一，现场无烟蒂，施工人员起居用品需收拾妥当；施工现场安全整洁，电、煤使用确保安全，工具和材料安全放置。
　　4、家装施工作业，尽一切可能做到不扰民。不野蛮施工，遇到必须要使用噪音比较大的工具，必须选择小区居民上班不在家的时段。
（二）以规范服务达标星级评定为抓手，推动家装诚信服务水平提高。
　　通过开展星级服务评定，切实提高企业的服务水平。通过树立企业星级品牌，促进企业诚信度和公信力的提高。同时，指导消费者规范消费，合理消费，树立正确的消费观念。创造企业与消费者之间相互信任的诚信氛围。
　　1、按合同办事。统一使用《上海市家庭居室装饰装修施工合同示范文本》；确保价格诚信透明，不低开高走；合同项目变更必须得到客户签字认可。
　　2、服务态度要诚信。家装服务人员要遵守职业道德，不刁难、拖延、推诿，切实遵守《上海市住宅装饰装修服务标准》的有关规定。
　　3、企业要定期组织力量对每个施工现场进行监督。对于不符合标准的，要彻底整改；对不规范的行为，要彻底纠正；制定奖惩制度，对责任人进行批评或表扬。
　　4、企业要对客户的满意度进行跟踪，如果客户对服务存在不满，要及时做好解释和协调工作，确保矛盾化解。企业需要设立保修、维修部门，及时帮消费者解决困难。
（三）构建和谐，处理好行业与消费者，企业与农民工之间的关系。
　　家庭装饰装修，是一个综合服务项目，涉及到200多个服务环节，如此庞大的一个服务工程不仅涉及的服务环节复杂，而且服务人员众多，难免会与消费者存在少数摩擦甚至纠纷，以致于家装投诉始终是一个比较难解决的问题。
　　1、为配合世博到来，我将完善投诉受理网络，尽一切可能构建和谐的家装消费环境。在原来设有协会咨询投诉部的基础上，增设投诉受理点。以协会咨询投诉部为总投诉受理中心，以协会家装委分委会为单位，增设区域投诉受理点，方便消费者便捷地及时地投诉。如，原来在浦东三林的客户不用那么远到静安协会总部来投诉了，只要到浦东分委会投诉就可以了。
　　2、继续做好客户投诉案例的记录。所有来电来访投诉的客户，协会要做好投诉登记，同时做好统计和分析，掌握不同时期的投诉热点，以便有针对性地解决问题。
　　3、迎世博期间，防止本行业发生拖欠农民工工资现象，及时调查，协助处理。一方面要提高农民工的素质教育，另一方面要加强改善农民工生活，要求企业“把农民工变成职工”，不仅不能拖欠农民工的工资，而且要为他们交纳社会保障金，为他们创造生活必须的各种条件。增强农民工的向心力，有利于家装“规范服务达标”工地的创建。
四、时间节点
（一）动员布置阶段（2008年11--12月）
　　通过协会网格化管理网络，动员家装委8个分委会成立上海市家庭装饰装修行业迎世博600天行动工作小组，并由各小组发动下属会员企业积极参与、落实迎世博600天行动。
　　对所有工作小组布置工作，指导和帮助各小组按照有关的要求和时间节点开展有关行动。
（二）落实和巡查阶段（2009年1月--12月）
　　积极落实迎世博600天行动，层层组织巡查工作，即使发现问题，解决问题，并组织网上公示，督促企业加强管理，提高服务水平。
（三）巩固和完善阶段（2010年1--4月）
　　按照世博会期，全面开展世博期间行业整体运行模拟，重点抓好弱点、难点，防漏补缺，巩固成绩，确保世博期间行业不发生负面影响的事件，确保行业以文明、诚信的形象参与世博。
五、实施保障
（一）实行小组竞赛制度。
　　由协会家装委的八个分委会成立八个迎世博600天行动工作小组。由协会根据各工作小组开展工作的反映速度、落实情况、工作效果等，对各小组进行排名，排名靠前的小组在行业内进行通报表彰。
（二）明确责任人。
　　上海市装饰装修行业协会为本次总体工作的第一责任人。8个分委会为8个工作小组，8个分委会主任为本次工作各组区域责任人。
（三）组建巡查大队。
　　由各工作小组的组长和协会相关负责人组成巡查大队，定期检查工作的落实情况和营业场所、施工现场的文明程度。
（四）建立每月专报制度。
　　由每个工作小组出专报，上报到协会有关部门，再由协会有关部门做好汇总，形成《上海市家庭装饰装修行业迎世博600天行动专报》，上报到有关部门。

上海市装饰装修行业协会
                                      2008年11月3日

上海市装饰装修行业协会家庭装饰行业
迎世博600天领导小组名单

　　为落实本市家庭装饰装修行业迎世博600天行动计划，推动行业服务质量、服务效率、服务标准、服务环境等全面提升，现成立组织机构，名单如下：
一、领导小组
　　组  长：忻国樑
　　副组长：赵  海  郏祥钧  陈国宏  李永洲  黄  振  徐国俭　朱  斌  蒋佳学
　　组  员：王  毅  叶  昶  丛中笑  郭锡军  宋建飞  王  光　凌晋奋  陈雪君  朱茂盛  丛国樑  杨  颖
二、联络员：王  毅
三、工作指挥部
    总指挥：郏祥钧
    副总指挥：王  毅