为了健全家装规范服务标准体系，深化家装行业规范服务达标活动，上海市装饰装修行业协会（以下简称市装饰协会）组织业内专家制订上海市住宅装饰装修规范服务标准（以下简称服务标准），从2007年3月开始，至2007年10月止，历时7个多月，进行了17次修改，于2007年10月22日经上海市装饰装修行业协会家庭装潢专业委员会二届二次常务理事会原则通过，根据与会代表的意见作进一步修改完善后，形成最终版本，将在年内颁布实施。

现就有关问题说明如下：

一、制订服务标准是深入开展家装行业规范服务达标活动的需要。

本市家庭住宅装饰装修（以下简称住宅装饰）业起步于上世纪八十年代，由于本市住宅装饰业起步晚、发展快、需求空间大，致使家装企业一哄而上。据不完全统计，经营住宅装饰的企业有16931家，其中正常运作的有3000家左右，年产值约500亿，从业人员达50多万。这些企业95％以上是小企业，95％以上是民营企业，处在第一线的施工人员，95％以上是农民工，农民工水平95％以上只有初中及其以下学历，由于家装企业规模普遍偏小，手工作坊式的经营仍很普遍，特色不明显，技术优势不突出，行业组织化程度较低，整体上属于粗放增长，由于服务标准缺失，不能给消费者提供一个有保障的消费环境。在住宅装饰活动中，材料以次充好，工程粗制滥造，价格高估冒算，保维修不到位等现象时有发生，造成家装纠纷引发的投诉居高不下。

为了促进上海市家庭装饰装修行业（以下简称家装行业）健康有序地发展，保护消费者的合法权益，从2003年开始，在市文明办、市建交委文明办的领导和指导下，在本市家装行业开展创建规范服务达标活动（以下简称达标活动），市装饰协会以达标活动为契机，大力开展提升行业服务水平的工作，制订或参与制修订了一系列标准和规范性文件，包括“上海市住宅装饰装修验收标准”，“室内设计制图统一标准”、“设计文件深度规定”、“上海市家庭居室装饰装修施工合同示范文本（2006版）”、“上海市家庭住宅装饰装修人工费参考价”、“上海市家庭装饰装修行业创建规范服务达标验收标准”（以下简称验收标准）、“上海市家庭住宅装饰装修行业规范服务社会公众的评价指标”（以下简称评价指标）等。上述标准和规范的实施，使行业的整体水平、服务质量有了较大提高：住宅装饰投诉明显减少，先后脱离了本市消费者总投诉的前5位，前10位，涌现出一些著名商标（驰名商标）、文明企业、诚信企业、服务名牌企业等家装企业；顾客满意度有了一定程度提高，2006年度上海“窗口”行业的社会公众满意度测评排位较2005年提升2位。

但是，我们也看到本市家装行业虽然制订了一系列的标准、规范，并且在引导行业规范方面发挥了积极作用，但仍存在一些问题：一是现有的标准、规范针对实物质量的多，针对无形的服务质量少；二是各标准、规范之间缺乏有机联系，没有形成完整的体系；三是有的标准、规范的规定不够具体，不够细化，内容简单，原则性强，可操作性差。由于缺乏系统的、具体的、具有可操作性的服务标准，造成家装行业规范服务的水平依然不高。在2005年36个“窗口”行业社会公众满意度测评中，住宅装饰行业排名仅列第32位，在2006年37个“窗口”行业社会公众满意度测评中，住宅装饰行业满意度虽有提高，但在排名中也仅列为第30位，仍处在中下游水平。特别是公众关注度高的装修安全、合同规范、验收告之、过程完善、重视投诉等特征指标满意度得分普遍较低。因此，为了深化家庭装饰行业的规范服务达标活动，进一步提高住宅装饰服务水平，必须对现有装饰服务标准进行深化、细化，进一步完善装饰服务标准体系。

二、服务标准的提出也是经济形势发展的需要和提高广大人民群众生活水平和质量的需要。

    服务标准的提出是经济形势发展的需要。在全球经济结构中，人类正在迈向服务经济时代。服务已成为现代社会经济生活的中心和市场竞争的焦点。党的十七大报告明确提出：加快转变经济发展方式，推动产业结构优化升级；发展现代服务业，提高服务业比重和水平。    服务标准是贸易交流的语言，是规范服务的重要基础，是国家竞争力、也是行业竞争力的基本因素。随着经济全球化的日益加强，服务标准日益显得重要。继产品竞争、品牌竞争之后，服务标准竞争已成为一种更高层次、更高水平的竞争，谁拥有标准谁就拥有话语权。家装行业作为一个新兴的服务行业，必须紧跟经济形势发展的潮流，加快由传统服务业向现代服务业的转变，加快由粗放增长方式向集约增长方式转变，加快由手工作坊式经营向产业化经营方式转变，要实现三个转变，就必须建立装饰服务标准。

服务标准的提出是提高广大人民群众生活水平和质量的需要。随着广大人民群众生活水平总体进入小康后，人民群众对装饰质量的要求越来越高，对住宅装饰提出了多元化、个性化、差异化的要求，不仅要满足功能要求，健康、环保要求，还要舒适、美观和品位；在住宅装饰过程中还要省心省力，要求从装饰咨询、设计、选材、施工、配饰、到保维修提供一站式服务，这就要求制订完善的装饰服务标准，对住宅装饰的每一个环节、每一个节点，每一个细节的行为规范作出具体、明确的规定，实行全方位，全过程的监控。

三、服务标准增加了哪些内容

    住宅装饰服务标准对现有的“验收标准”和“评价指标”的内容作了必要的补充，细化、深化和量化，主要内容有：

（一）增加了服务能力的要求。规定装饰企业应取得建设行政主管部门颁发的建筑业企业资质证书或行业协会颁发的专业级施工资质证书；

    规定企业管理人员具备相应的从业资格；

    设计人员的从业资格应按国家和行业协会的规定执行。

    企业应配备完整齐全的并与施工要求相配套的施工设备和检测仪器，检测仪器应进行周期性的内校和外校。

（二）举止仪表方面，增加了“您好！为您服务！请讲！对不起，让您久等了！”等礼貌用语。接听电话铃响不宜超过三声；接待客户要面带笑容，严禁不尊重、歧视或欺骗客户的行为；业务洽谈结束，应点头示意，礼貌相送等。

（三）为便于消费者了解企业的基本情况，增加了提供业务咨询时必须明示企业营业执照、税务登记证书、资质证书、行业协会会员证书、加盟或特许经营的应出具授权经营证明等。

（四）在工程造价方面，增加了应按行业规定和《住宅室内装饰装修工程造价计算表》，确定工程造价，并经消费者认可。施工项目应符合图纸，说明与做法、以及现行的施工工艺和施工规范；不得恶意漏项、装饰材料应标明品牌、规格、型号、等级。在项目不变和材料不变的情况下，预结算差价一般不超过5％等内容。

（五）在施工合同履行方面增加了合同订立、合同变更、合同解除、合同终止等内容。

（六）在设计服务方面，增加了初装饰的勘测，堪测类别及项目等内容。初装饰是二次装饰的基础，其标高、坡度、平整度等质量要求不能降低，对初装饰检测不合格的应做好记录，采取补救措施。在设计出图方面列出了原始房型平面测量图、墙体拆建平面图，弱电布线图等19种图纸。并增加了图纸审核内容和设计方案的禁止性行为等。

（七）增加了成品或半成品保护具体的保护内容和规范要求，增加了各类材料分类堆放的规范要求，增加了现场临时用电、机具使用、拆除工程、安全使用燃气等安全生产规范。

（八）增加了对施工质量，必须按现行标准对水电隐蔽、泥木阶段、涂装阶段、竣工验收四个阶段以及空气质量进行检验，并列出了具体检测项目、技术要求、检验结果、单项判定的要求等。

（九）增加了对材料供应商的产品质量、企业信誉、品牌、节能环保、价格、售后服务等方面进行评审，评审合格后方能选用的规定。装饰材料应符合国家法律、法规和健康、环保要求。从而从源头上保证装饰工程施工质量。

（十）饰后服务方面增加了公布保维修专设电话，配备各种专业维修人员、保维修范围、保修期限、保维修时限等规定。规定装修项目一般不低于2年保修，防渗漏项目一般不低于五年保修，水电急修内环范围内不超过3个小时。并对保维修人员的行为规范作了规定。

（十一）服务质量评价方面增加了企业应公布监督电话，对顾客抱怨耐心听取，并认真记录，建立投诉处理流程和反馈制度等，发生消费者投诉，一般应在两个工作日内答复，并在七个工作日内予以解决，特殊情况可与消费者另行约定。装修竣工后对消费者进行回访，回访比例不低于总数的30％，对保维修的消费者要进行100％的回访等。

经过补充、细化、深化和量化的装饰服务标准，将“验收标准”的4大类14个单项指标，“评价指标”的10大类36个特征指标增加到管理体系、服务能力、服务质量、营业服务规范、设计服务、工程施工服务、材料的选用、配送与验收、弱电验收、工程质量不合格处理、饰后服务、服务质量的评价等12大类200多单项指标，该标准的贯彻实施必将对进一步加强行业自律、规范企业经营行为、维护消费者合法权益，推动家庭装饰装修行业规范服务达标活动的深入开展产生积极和深远的影响。

四、装饰服务标准如何实施

（一）正确认识装饰服务标准的性质

首先要认识装饰服务标准是一个协会标准，协会标准能迅速应对快速的市场变化，以企业为主导，经过严格程序而制订的，是对国家标准的有益补充，经过实践检验和完善后，有可能上升为地方标准乃至国家标准。协会标准虽然不具有强制性，但作为行业内自愿使用的标准，有利于企业的技术进步和提高企业市场竞争力。家装企业和消费者是否采用，全部采用还是部分采用可以在合同中约定。如一旦在合同中约定，就必须执行。

（二）实施装饰服务标准，认识是前提

    意识是行动的先导。实施装饰服务标准首先要提高对装饰服务标准重要性的认识。要通过广播、电视、报刊等媒体，并通过培训班，加大对装饰服务标准的宣传，使家装企业和广大消费者了解标准、熟悉标准，营造一个人人关心标准、参与标准实施的浓厚的氛围。

（三）实施装饰服务标准，人才是关键

    推进装饰服务标准，必须建设一支人才队伍。要对企业的领导层、设计人员、项目经理、施工人员、质检人员、业务人员、饰后服务人员等不同对象，有区别、有重点地开展培训。使他们准确地理解和把握标准内容，以便正确地加以贯彻执行。

（四）实施装饰服务标准，要以市场为导向

    实施装饰服务标准，要充分发挥市场导向的作用，调动家装企业按市场需求提高执行标准的积极性，通过执行标准，在优质的基础上实现优价，提高企业的市场竞争力和经济效益。

（五）开展星级服务认定，实行差异化经营

    根据家装企业的装饰服务符合装饰服务标准的程度开展“星级”认定工作。所谓“星级”认定是家装行业的一种管理模式，即用“星级”的办法认定家装企业服务的等级和服务水平，星级越高反映企业的服务水平越高，星级分一星到五星，五星级为最高。通过星级认定，进一步深化家装行业规范服务达标工作，促进家装行业争先创优工作。

    星级认定后，家装企业可根据自己的资金、人才、技术、管理等资源找准市场定位，根据申报并经考核确定企业的星级，实行差异化经营，并根据优质优价原则，确定工程造价。消费者可根据自己的经济能力合理选择不同星级的家装企业，做到质价相符和物有所值。

（六）实行网格化管理，推动装饰服务标准的全面实施

家装行业的特点是企业众多，分布广泛、水平参差不齐，要全面贯彻实施装饰服务标准工作量大、技术性强，任务十分艰巨。为促进这项工作的开展，必须将家装企业组织起来，实行网格化管理。具体做法就是在上海市装饰装修行业协会家庭装潢专业委员会的组织下，把家装企业的会员单位按行政区域设立八个分委会，每个分委会设主任一名，副主任若干名。每个分委会再设若干个小组，每个小组由分委会副主任担任小组长。每个小组由若干家装企业组成。装饰服务标准的宣传、办培训班、星级认定的推荐、预审、考核等各项工作均通过市装饰协会家装委、分委会、分委会小组、家装企业网格化管理加以落实，并实行层级管理：一星级企业由分委会小组考核认定报分委会和市装饰协会家装委备案，二星级企业由分委会组织考核认定，报市装饰协会家装委备案，三星级以上（含三星）企业由市装饰协会家装委考核认定。

  结束语：

服务标准发布实施后，行业规范管理有了依据，家装企业服务和内部管理有了标准可依，消费者选择家装企业有了参考。但是我们必须看到，住宅装饰的经济形态尚处于初级阶段，从发展的趋势看，市场空间广阔，发展潜力巨大，但住宅装饰服务的管理水平普遍不高，缺乏明确的服务战略目标，缺乏用提供优质服务和留住顾客的服务意识，缺乏对服务运作特性的全面理性的认识和系统的思考，家装企业在提升服务管理水平、培育竞争优势方面面临严峻的挑战。服务标准的颁布实施将为家装企业设置了更高的市场准入门槛，家装行业将面临新一轮的洗牌。

发布实施服务标准的目的是为了提高服务质量和服务能力，最终目的是在为消费者提供满足需求的服务质量和价值的过程中求得企业的经济增长和发展。因此，企业应该在满足顾客的需求上狠下功夫，不能“生搬硬套”、不能“为采标而采标”，服务工作的好坏要以是否满足消费者的需求为衡量标准，忽略了消费者的需要，就失去了采标的真正意义。