过去，家装行业始终给人管理混乱、缺乏诚信、经营极不规范的印象。老百姓常说：“十家装潢九家愁。”今非夕比，自从上海市装饰装修行业协会在全行业中开展创建家装行业规范服务达标活动以来，行业中的“马路游击队”少了，企业管理日趋规范。家装行业已经在“上海市规范服务达标行业”中榜上有名。最近笔者又在行业中看到这样几个亮点：

　　百姓：推饰后便民服务

　　“麦莎”刚走，“卡努”又到，今年台风猛烈袭击申城，一些市民发现，家中的空调外接管、脱排油烟机管道、热水气排气管道发生雨水倒灌现象，影响这些设备的正常使用。家住浦东严中路269弄的徐阿婆也遇到这样的情况，一时束手无策，后来她想起了7年前为其装修的百姓公司。“对了，就找他们”，徐阿婆想，“可时隔7年了，人家能理我吗？再说，这些设备当时是由专业公司安装的，与装潢公司毫无关系”，她有些忐忑不安。抱着试试看的心情，徐阿婆拨通百姓装潢求助热线。没多久，百姓公司的维修人员就上门了，他们发现，徐阿婆家的脱排油烟机管道只是一根直管，没有弯头，狂风暴雨之下，雨水就顺着管道流入。其实只要接上一个弯头，问题就能迎刃而解，只用了30分钟，他们就为徐阿婆解决了烦恼。

　　据介绍，台风过后，百姓公司先后为49家市民上门排除了此类故障。该公司负责人告诉笔者，公司“一不做二不休”，决定广泛接受市民报修，无论是否百姓公司的客户，只要在台风期间遇到此类问题，全部上门为其解决，也不收取人工费。

　　近日，该公司又作出新决定，利用国庆长假再次组织多支饰后服务队，为70岁以上孤寡老人、军烈属、残疾人开展装潢维修服务活动，与此同时，公司还开通“特殊家庭饰后服务求助热线”，凡居住在本市的70岁以上孤寡老人、军烈属和残疾人，均可享受免收上门维修勘查费和人工费等优惠待遇。据悉，此便民服务项目今后将列为该公司的饰后服务制度，会坚持做下去。

　　划云：接装潢烂尾工程

　　划云公司最近新增一个业务项目：专门组织一支队伍，承接别人扔下的烂尾工程。笔者很惊讶，业内的人都知道，装修烂尾工程不好做，人力投入大不说，根本就赚不到什么钱。听说该公司业绩不错，为什么要做这样不赚钱的“买卖”呢？事情还得从去年9月份说起：

　　2004年9月，该公司接到一位电台主持人的电话。一对老年夫妻不久前来电台求助，他们不慎找了“马路游击队”为其装修，结果工程进行到中途，“游击队”便卷款神秘消失。这可急坏了他俩，不但损失了一些装修费用，还留下这么个“烂摊子”？房子还得住，装修还要做，问题是：找谁做？谁肯做？重新装修当然可以，那就等于把已装修的部分彻底敲掉，夫妻俩都已退休，收入微薄，想想实在舍不得。这位主持人找到划云公司，希望他们能够想想办法，解决这个难题。

　　公司开会讨论后决定：现在，这个工程要做；将来，这样的工程还要做。但是这个决定也给他们带来不少麻烦。公司曾经接下这样的一个烂尾工程：技术人员发现，卫生间墙壁有好几块瓷砖铺贴不合标准，必须敲掉重贴。公司联系生产这种瓷砖的厂家，希望能够补几块同一型号的瓷砖。厂家告诉他们这种型号的瓷砖已经不生产了。技术人员无奈，只得去各大建材卖场寻找同一类型的瓷砖。有些卖场虽然有货，但是规定必须要整箱购买。技术人员跑断了腿，磨破了嘴，好容易觅来几块“宝贝”，而整个工程的装潢款一共才6000多元。不过，后来这位客户介绍一位朋友过来装修，该项目总价却达到400多万。

　　公司负责人告诉笔者，当时推出这样的项目，初衷是为一些市民排忧解难。没料到这些“小生意”竟带来了不少回头客，这更坚定了公司要把这个项目做下去的决心。

　　亿唐：创材料召回制度

　　国外一些大公司，如果发现自己销售出去的产品有问题，常常采用召回的方法，既是对消费者负责，更是对企业的信誉负责。装修材料召回，听着还挺新鲜，但亿唐装潢已经有了这项制度。

　　据介绍，今年年初，亿唐装潢接到客户的报修，说卫生间台盆管道上安装的三角阀坏了，水不断往外渗。维修人员赶到现场，发现坏了的三角阀竟无法完整拆除，断头留在管道中。经检查发现，这种三角阀的材质是钛合金的，牢固度和柔韧性都比较差，但是公司要求供应商提供的三角阀明明是铜质的，质量明显要优于前者。两种材质的三角阀外观极为相似，只是钛合金的重量略轻于铜质的。供应商称，这个钛合金三角阀可能是不慎混入的。可是没过几个月，同样的事情又发生了。公司引起了警觉，认为很可能供应商以此充好，把这一批三角阀全换成了钛合金的。他们先是对这家供应商采取质保金处罚，然后调出所有使用这批三角阀客户的档案，逐家排查，不管三角阀是否出问题，公司全部免费更换。

　　在召回过程中，维修人员遇到不少困难，由于许多管道是排在墙体中的，三角阀断头留在里面，拆除不易。这些维修人员常常要趴在座便器一边工作三四个小时，用螺丝刀一点点把断头凿出来。公司负责人告诉笔者，虽然这些客户的装修保修期已过，但是他们仍会负责到底。

　　笔者快评：服务理念深入人心

　　过去的家庭装潢，消费者花钱买的是“手艺”。工人的手艺好不好，成为选择装修队的唯一标准。而如今的装潢业，市场竞争日趋激烈，企业能够直接获得的利润也越来越少。市场竞争中，企业用什么在较量？比质量，大家都不差；比价格，大家都不高；还能比什么？服务！家装不是快速消费，不能“人一走，茶就凉。”因此，服务应该渗透在装修及其使用过程中，是饰前、饰中、饰后环环相扣的。

　　以上三个事例体现的内涵惊人的一致：企业要在市场竞争中站稳、站好，都少不了优质的服务。“百姓”为市民排忧解难，分文不取；“划云”为接下烂尾工程，投入多，收益少；“亿唐”召回伪劣材料，费时费力，他们为的是什么？为的是尽一份社会责任，赢一个良好口碑。这种口碑、信誉就是一种无形的财富，也极有可能转为有形的财富。这样的企业已经告别了快速盈利，原始积累的阶段，而走上可持续发展之路。他们要的不是一点蝇头小利，而是企业的长远利益。

　　如今，这样的事例已经在行业内层出不穷。一些企业的负责人认为，过去老百姓对家装存在诸多误解，这种误解也会影响企业的经济效益。行业发展是企业生存之本。所以在这些诚信服务新举措，不但是树立企业品牌，也希望能够倡导行业新风，使整个家装行业都“亮”起来，反过来继续带动企业的可持续发展。

　　的确，企业和行业共生共存的，相互影响，相互作用的。认识到这一点，说明企业经营者的经营思路开始趋向理性和成熟。笔者相信，这些新举措最终会成为行业惯例，家装行业的明天会更好。