为了健全家装规范服务标准体系，深化家装行业规范服务达标活动，上海市装饰装修行业协会（以下简称市装饰协会）组织业内专家制订上海市住宅装饰装修规范服务标准（以下简称服务标准），从2007年3月开始，至2007年10月止，历时7个多月，进行了17次修改，于2007年10月22日经上海市装饰装修行业协会家庭装潢专业委员会二届二次常务理事会原则通过，根据与会代表的意见作进一步修改完善后，形成最终版本，将在年内颁布实施。

　　现就有关问题说明如下：

　　一、制订服务标准是深入开展家装行业规范服务达标活动的需要。

　　本市家庭住宅装饰装修（以下简称住宅装饰）业起步于上世纪八十年代，由于本市住宅装饰业起步晚、发展快、需求空间大，致使家装企业一哄而上。据不完全统计，经营住宅装饰的企业有16931家，其中正常运作的有3000家左右，年产值约500亿，从业人员达50多万。这些企业95％以上是小企业，95％以上是民营企业，处在第一线的施工人员，95％以上是农民工，农民工水平95％以上只有初中及其以下学历，由于家装企业规模普遍偏小，手工作坊式的经营仍很普遍，特色不明显，技术优势不突出，行业组织化程度较低，整体上属于粗放增长，由于服务标准缺失，不能给消费者提供一个有保障的消费环境。在住宅装饰活动中，材料以次充好，工程粗制滥造，价格高估冒算，保维修不到位等现象时有发生，造成家装纠纷引发的投诉居高不下。

　　为了促进上海市家庭装饰装修行业（以下简称家装行业）健康有序地发展，保护消费者的合法权益，从2003年开始，在市文明办、市建交委文明办的领导和指导下，在本市家装行业开展创建规范服务达标活动（以下简称达标活动），市装饰协会以达标活动为契机，大力开展提升行业服务水平的工作，制订或参与制修订了一系列标准和规范性文件，包括“上海市住宅装饰装修验收标准”，“室内设计制图统一标准”、“设计文件深度规定”、“上海市家庭居室装饰装修施工合同示范文本（2006版）”、“上海市家庭住宅装饰装修人工费参考价”、“上海市家庭装饰装修行业创建规范服务达标验收标准”（以下简称验收标准）、“上海市家庭住宅装饰装修行业规范服务社会公众的评价指标”（以下简称评价指标）等。上述标准和规范的实施，使行业的整体水平、服务质量有了较大提高：住宅装饰投诉明显减少，先后脱离了本市消费者总投诉的前5位，前10位，涌现出一些著名商标（驰名商标）、文明企业、诚信企业、服务名牌企业等家装企业；顾客满意度有了一定程度提高，2006年度上海“窗口”行业的社会公众满意度测评排位较2005年提升2位。

　　但是，我们也看到本市家装行业虽然制订了一系列的标准、规范，并且在引导行业规范方面发挥了积极作用，但仍存在一些问题：一是现有的标准、规范针对实物质量的多，针对无形的服务质量少；二是各标准、规范之间缺乏有机联系，没有形成完整的体系；三是有的标准、规范的规定不够具体，不够细化，内容简单，原则性强，可操作性差。由于缺乏系统的、具体的、具有可操作性的服务标准，造成家装行业规范服务的水平依然不高。在2005年36个“窗口”行业社会公众满意度测评中，住宅装饰行业排名仅列第32位，在2006年37个“窗口”行业社会公众满意度测评中，住宅装饰行业满意度虽有提高，但在排名中也仅列为第30位，仍处在中下游水平。特别是公众关注度高的装修安全、合同规范、验收告之、过程完善、重视投诉等特征指标满意度得分普遍较低。因此，为了深化家庭装饰行业的规范服务达标活动，进一步提高住宅装饰服务水平，必须对现有装饰服务标准进行深化、细化，进一步完善装饰服务标准体系。